お客様を満足させたい価値観と自社組織の利益を大事にする価値観の違い～顧客指向vs組織指向～

2015/03/31

上司、部下あるいは同僚とあなたの関係

上司と部下、顧客と業者、同僚同士あるいは友達同士であれ、【あなた】と【相手】の価値観は似ているところはもちろん、違うところがたくさんある。

2人の関係に関して、注目すべきKOTORA25(コトラ25)の統計上の事実を説明したい。

意識し行動を起こす対象者・対象組織について、「お客様こそ大事」となれば顧客指向、「自分の会社組織のためが大事」なら組織指向と大別できる。いずれも他者組織に対する動機の価値観である。

どちらも同じように大事にする（あるいはどちらも同じように大事にしない）という人もいるが少数派で、たいていの人達は、どちらか一方が高いと他方は低い。

従って、その組み合わせは、

A:顧客指向を組織指向より大事にする人

B:組織指向を顧客指向より大事にする人

となる。

【あなた】の他者組織の動機の価値観はどちらであろう?【あなた】がA型で【相手】がB型だとかなり、ビジネスのとらえ方に相違がでてくる。【あなた】が、多少自社の利益が少なくても（あるいは自社にリスクがあっても）顧客のために追加サービスをしたいと考えたとする。しかし、上司である【相手】がB型であれば、自社利益優先（自社リスク回避）の決定になるであろう。すなわち2人の価値観のとらえ方が同方向（AとAやBとB）であれば、合意がとりやすい。逆に、相反する形（A対B）では、活発な討議になるメリットもあるが、基本的な考え方が合わないので、合意に時間がかかる。さらに、極端なケースでは会話が通じなくなり結論がでない。

「動機」とは別に、KOTORA25(コトラ25)では、「思考」・「理解」・「実効」の分類で20の価値観を定義している。特に実効レベルの価値観では、【あなた】と【相手】でバリエーションがあると補完関係が作りやすいといえる。たとえば、「情報収集」に疎いが「戦略思考」に長けた【あなた】と、その逆の【相手】。「ネットワーキング」作りの【あなた】と「変革推進」アイデアが得意な【相手】との補完などである。